← Назад

Бронирования

← Назад

Куда поехать

← Назад

Визы

← Назад

Полезное

← Назад

Обмен опытом

← Назад

Популярные страны

← Назад

Европа

← Назад

Азия

← Назад

Америка

← Назад

Африка

← Назад

Австралия и Океания

Непонимание технологии ассистанса нервирует туристов при наступлении страхового случая

"Страховщик - это композитор, который пишет ноты для всего оркестра, ассистанс - это исполнитель, аранжировщик. От того, как концерт исполняется, зависит его успех у слушателей, а наша аудитория - это путешественники". Вот так образно представил технологию работы сервисной службы страховщиков генеральный директор компании Global Voyager Assistance (GVA) Артур Зульфикаров на деловом саммите, прошедшем во время выставки MITT-2012.

Обычно туроператору и турагентству известно только, что при наступлении страхового случая надо сразу позвонить по телефону, указанному в полисе. Весь механизм последующих за звонком событий остается для них сокрытым. И именно это создает крайне нервную обстановку при наступлении страхового случая: как правило, всем участникам процесса со стороны пострадавшего кажется, что никто ничего не делает, чтобы помочь туристу. Г-н Зульфикаров буквально на пальцах разъяснил представителям туркомпаний, что происходит в реальности.

Страховая компания - это финансовый инструмент, разрабатывающий продукт для защиты путешественника от значительных, иногда катастрофических последствий для его кошелька. Сервисная служба, или ассистанс, физически реализует все то, что декларирует страховой полис: круглосуточный прием звонков, организацию медицинской помощи, сопровождение случая, оплату медицинских расходов, транспортировку и прочее.

Г-н Зульфикаров выделил три основных принципа ассистанса. Во-первых, экстренное реагирование, то есть круглосуточная работа, невзирая на выходные, праздники, политическую обстановку, погоду и т.д. Во-вторых, координация действий и равноудаленность от всех участников процесса: застрахованного, турагентства, больницы. И, в-третьих, квалификация, позволяющая персоналу быть экспертами в своей области. Например, сотрудники ассистанса говорят на языке той страны, где произошел случай, они хорошо знают этот регион. Цель их работы - обеспечить наилучшие для пациента, оптимальные для страховой компании и приемлемые для лечебного учреждения условия оказания помощи заболевшему или травмированному туристу.

Обслуживание десятков тысяч страховых случаев в год - это высокотехологичная сфера, требующая объединения всех ресурсов в единое целое. Опирается она на "трех китов" - информационное обеспечение, персонал и образование. И страховщик, и турфирма, и уполномоченный представитель пациента, и лечебное учреждение через диспетчерский центр всегда имеет возможность получить достоверную информацию о статусе страхового случая. Координирует действия немедицинский персонал, в то время как врачи оценивают все медицинские и связанные с этим финансовые параметры. И, поскольку ассистансу не учат в университетах, компания имеет своих преподавателей, которые до начала работы и в процессе постоянно обучают и тренируют сотрудников.

Глобальность ассистанс-компании обеспечивается несколькими компонентами. Это собственные службы на массовых направлениях - например, в Турции, Египте, Таиланде, на Кипре - в виде полноценного диспетчерского центра, небольшого call-центра или представителя. Другие компоненты - прямая договорная структура, на которой строится работа с медучреждениями, а также привлечение местных ассистанс-компаний для работы в малодоступных и редко посещаемых россиянами регионах.

При этом, напомнил г-н Зульфикаров, кто-то из пострадавших всегда остается недовольным. Он посоветовал учитывать несколько обстоятельств, которые обычно выпадают из поля зрения как турагентств, так и их клиентов. Например, платность медицинских услуг практически повсеместно за границей. С одной стороны, турист проявляет неприятие и агрессию, считает себя обманутым, если врач не пришел к нему в номер по первому требованию и не принес с собой лекарства, что в принципе невозможно в большинстве стран. А с другой - россияне с большой подозрительностью относятся к назначениям местных врачей. Артур Зульфикаров связывает это не столько с недоверием к зарубежной медицине, сколько незнанием иностранных языков. Сюда же можно отнести и неготовность к огромным расходам на высокотехнологичные методы лечения.

Вообще участников страхового случая больше, чем принято считать. Это сам застрахованный, страховая компания, туроператор, лечебное учреждение, окружение застрахованного - родственники, друзья, коллеги, работодатель, дипломатические работники, а по месту проживания - еще и журналисты, представители властей, социальные сети. По словам Артура Зульфикарова, так называемые "доброжелатели" нередко выкладывают в соцсетях непроверенную, а то и абсурдную информацию, в обсуждение проблемы втягиваются сотни некомпетентных людей, создавая "бурное" общественное мнение, что только создает дополнительные трудности в решении вопроса.

Еще одна проблема. Для европейцев самостоятельная оплата несущественных расходов на месте - это нормальная практика, в то время как россияне платить не желают. Они просто не верят, что на родине страховщик вернет им деньги. Однако, как подчеркнул г-н Зульфикаров, его компания обслуживает 45-50 тыс. страховых случаев в год для сорока страховых компаний, и за 18 лет работы он не припомнит случая, чтобы кому-то не заплатили просто так, без юридических оснований.

Напоследок Артур Зульфикаров коснулся актуального вопроса - времени ожидания ответа на звонок в call-центр. По его словам, обычно это время не превышает максимум трех минут, даже в дни пиковой загрузки. Возможно, людям в состоянии тревоги или шока кажется, что они ждут бесконечно долго. Иногда это связано и с тем, что взволнованные люди неправильно набирают номер, не вводят цифры межгорода, и, как следствие, впадают в панику. Как правило, убежден Артур Зульфикаров, время ожидания ответа координатора составляет от 5 до 25 секунд.

Смотрите также
38810

Спецпредложения авиакомпаний

18.10 Emirates Москва - Дубай от 37 000 руб
11.10 Turkish Airlines Москва - Афины от 23 000 руб
08.10 Руслайн Санкт-Петербург - Тамбов от 3 600 руб
07.10 S7 Москва - Санкт-Петербург от 2 784 руб
06.10 Utair Москва - Иркутск от 7 070 руб
30.09 Belavia Москва - Тбилиси от 7 613 руб
30.09 Азимут Москва - Краснодар от 1 280 руб
29.09 Аэрофлот Москва - Ереван от 4 752 руб
28.09 Smartavia Москва - Симферополь от 1 400 руб
20.09 Air Serbia Москва - Белград от 9 000 руб
Подпишись на нашу рассылку
и получи подарок!

Анонс самых интересных материалов
Мобильное приложение "Отели" сэкономит время и деньги

Мобильное приложение "Отели" сэкономит время и деньги

Какие продукты и почему отбирают у туристов?

Какие продукты и почему отбирают у туристов?

Как выбрать пляжный курорт в России: путеводитель, советы

Как выбрать пляжный курорт в России: путеводитель, советы

8 правил выживания в постсоветском отеле

8 правил выживания в постсоветском отеле

Страны безвизового или упрощённого въезда для граждан РФ

Страны безвизового или упрощённого въезда для граждан РФ

Таможенные правила ввоза алкоголя

Таможенные правила ввоза алкоголя

Таможенные правила России

Таможенные правила России

Виза в США - так ли это страшно?

Виза в США - так ли это страшно?

Документы для биометрического паспорта

Документы для биометрического паспорта