Российские гостиницы - что делать, если обидели

Где жить в чужом городе? О чем речь - разумеется, в гостинице.

Если есть выбор

Но гостиница гостинице рознь. С одной стороны, чем выше категория, тем дороже. С другой - именно от качества и количества услуг зависит категория. Определитесь, насколько вам необходимы (и по карману) кафе и рестораны, сауна и бассейн, зал для переговоров и оборудованный по последнему слову техники узел связи... Может, лучше обойтись чем-нибудь попроще и подешевле? В том случае, конечно, если есть, из чего выбирать. Чтобы вас не встретила "гостеприимная" табличка "Мест нет", лучше заказать себе номер заблаговременно (если местные гостиницы оказывают подобную услугу). Обычно для этого достаточно позвонить по телефону (можно послать телеграмму). Заодно поинтересуйтесь, насколько комфортен номер, в какую сумму он вам обойдется. Определив точную дату приезда, постарайтесь не опаздывать. Вы не лишитесь пристанища, если задержитесь не более чем на сутки, но придется уплатить неустойку за простой номера (ее размер не должен превышать стоимости проживания за сутки). Когда это время истечет - бронь аннулируется.

В гостинице обратите внимание на информационную доску. На ней должны быть вывешены: лицензия на право осуществления гостиничных услуг, свидетельство о присвоении гостинице конкретной категории, перечень и стоимость основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации и так далее.

Все гостиницы на территории Российской Федерации должны предоставлять информацию на русском языке, даже если их владелец - иностранец. У вас будет возможность убедиться в том, насколько декларируемые удобства совпадают с реальностью.

Расчетный час един

Если судьба привела вас в чужой город ранним утром - до единого расчетного часа (единого для всех отелей России и большинства других государств), точкой отсчета которого является полдень - 12.00, не стоит откладывать вселение в гостиницу и гулять с чемоданом по окрестностям. Спокойно занимайте номер, а "счетчик включится" с положенного времени (то есть с полудня). С 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер или место не взимается.

Иной раз трудно все предусмотреть. Рассчитываешь пробыть неделю, а приходится уехать через день или, напротив, задержаться на день-два. Если вы вовремя (к расчетному часу) не освободили номер, то за дополнительное время с вас возьмут почасовую оплату - в том случае, если оно не превышает 6 часов. От 6 до 12 часов задержки оплачиваются как половина суток, свыше 12 часов - как полные сутки. Ребенок в возрасте до семи лет может жить вместе с вами в гостинице бесплатно, если ему не требуется отдельное место. Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Платить не нужно

Вне зависимости от категории гостиницы вам должны предоставить бесплатно ряд обязательных услуг. Так, вы можете воспользоваться медицинской аптечкой, при необходимости рассчитывать на вызов скорой помощи, если вы получаете какую-нибудь корреспонденцию, то ее доставят в номер, по вашей просьбе вовремя разбудят, дадут кипяток, иголки, нитки, комплект посуды и столовых приборов. Достаточно только попросить.

Нет нужды напоминать о смене постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей. Как часто это делается - зависит от категории гостиницы, но в любом случае не реже двух раз в неделю.

Требовать оплату за все эти услуги администрация гостиницы не имеет права. Как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их в счет без ведома постояльцев. А такое случается.

Как-то попросил защиты в Московском союзе потребителей командировочный, которому в гостинице в счет включили не только стоимость проживания и заказанных им услуг, но и медицинскую страховку. Мало того, что он ничего не знал о ней, без ее оплаты администрация категорически отказывалась рассчитать и выпустить гостя из отеля. И тем самым грубо нарушила Закон РФ "О защите прав потребителей", который запрещает обуславливать приобретение (и оплату) одних услуг обязательным приобретением (и оплатой) других.

Администрация гостиницы может предложить вам оплатить медицинскую страховку, но ни в коем случае не требовать. Не говоря уже о том, что в любом случае вас должны заранее поставить в известность о существовании такой услуги.

Вне очереди и дешевле

Список тех, кто имеет право на внеочередное размещение, утвержден правительством РФ. Среди них Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов и правительственной связи и информации (при исполнении служебных обязанностей), инвалиды I группы (льгота распространяется и на одного сопровождающего). Иные гостиницы не информируют об этом своих постояльцев, поскольку некоторые "льготники" имеют право не только не обращать внимания на очередь жаждущих обрести кров, но и на скидку при оплате номера. Это участники Великой Отечественной войны, инвалиды и сопровождающие инвалидов I группы. Они могут рассчитывать на скидку не менее 30 процентов.

Дело-то житейское

По правилам гость отеля должен без проблем получать все положенные ему услуги. Но на практике бывает по-разному, даже в высококлассной гостинице можно столкнуться с невежливым персоналом. А в каком-нибудь районном приюте для командировочных могут нахамить, отказаться принести в номер кипяток, не менять постельное белье... Как поступать в таких случаях?

Многие предпочитают не связываться, все равно, мол, скоро уеду и забуду. Но, может, и не забудете, тем более, если за плохо оказанную услугу пришлось выложить немалую сумму - гостиницы нынче весьма дороги. Закон "О защите прав потребителей" предоставляет вам право на: безвозмездное устранение недостатков в оказанной услуге; соответствующее уменьшение ее оплаты.

Не забудьте изложить ваши требования в письменном виде. Если с этого момента в течение часа администрация гостиницы не приняла мер, то можете "включать счетчик" - за каждый час просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера (места).

Не исключено, что и этим вам не удастся добиться своего - привыкшие к безнаказанности администраторы могут не испугаться ваших угроз и ничего не заплатить. Закон дает вам право на расторжение договора и возврат зря потраченных денег в двух случаях: если недостаток услуги существенный, то есть условия вашего проживания настолько не совпадают с тем, о чем вы договорились, снимая номер, что вы в значительной степени лишились того, на что вправе были рассчитывать, оплачивая свое проживание; если ваши требования об устранении недостатков не были удовлетворены в указанные сроки.

К сожалению, времени на отстаивание своих прав у постояльцев обычно не бывает - поезд или самолет ждать не будут. Если деваться некуда, счет придется оплатить. Но обиду забывать не обязательно - возьмите квитанцию об оплате и, вернувшись домой, через суд потребуйте у гостиницы возврата денег. Причем, поскольку цены на гостиничные услуги меняются довольно часто, то при определении цены иска надо исходить из стоимости проживания на день вынесения решения судом - в случае ее повышения, и из той, что вы платили - в случае ее понижения.

Сколько стоят нервы?

Скорее всего, в сумму иска войдут не только ваши материальные потери. Конфликтные отношения с любыми нарушителями закона наносят моральный вред. Нередко общение с ними просто вредно для здоровья, но даже если при этом удалось не заболеть, ваши переживания все равно нужно компенсировать. И возместить их должен виновник ваших страданий - это такое же ваше право, как на неустойку или на возмещение убытков. Размер компенсации оцените сами. Но учтите, что вопрос о моральном вреде рассматривается только в судебном порядке и последнее слово принадлежит судье. К сожалению, невелик шанс, что ваши требования удовлетворят на месте в добровольном порядке. И если вас так обидели, что вы готовы по приезде довести дело до суда, постарайтесь собрать в гостинице как можно больше письменных доказательств своей правоты - копию претензии с подписью администрации, документ, подтверждающий категорию гостиницы, и т.д.

В суде бывает нелегко доказать факт плохого качества услуги: не предъявишь ведь грязные простыни или сломанный замок в номере. В таких случаях хорошо бы позаботиться о фотографиях номера, о свидетелях, в роли которых могут выступить, например, родственники, которые навещали вас в гостинице, или сосед по номеру.

Никакого здоровья не хватит

"Поскользнулся, упал, потерял сознание, очнулся - гипс" - это не из фильма, а из жизни. Такое случается, когда в гостинице плохо заботятся о своих постояльцах. Если, не дай Бог, это произошло с вами, не забудьте запастись документами, доказывающими прямую связь между ухудшением вашего здоровья и некачественно оказанной услугой.

Как это сделал, например, господин М. Он в кромешной тьме спускался по гостиничной лестнице, упал и сломал ногу. Обратившись к местному врачу и администрации гостиницы, он потребовал составить акт, в котором, в частности, было подчеркнуто, что на лестнице не было освещения. После этого в суде г-ну М. не составило труда доказать, что он пострадал по халатности работников гостиницы. Администрации пришлось возместить все затраты на лечение, компенсировать заработную плату за период болезни.

За несданные на хранение деньги и ценности

Как известно, гостиница ответственности не несет. Но за сохранность вещей, находящихся в номере, отвечает. Правда, в том случае, если вы не забываете, уходя, закрывать окна и двери номера и сдавать ключ дежурной. Те, кто не соблюдает правила внутреннего распорядка, могут потом спрашивать только с себя. Гостиница обязана позаботиться о сохранности того, что вы сдаете ей на хранение или помещаете в предоставленный для этого индивидуальный сейф.

Если, несмотря на принятые меры предосторожности, у вас что-то украли, нужно сразу же обратиться в администрацию и потребовать вызвать милицию. Составьте список пропавших вещей. Излагая основные факты происшествия в заявлении (в двух экземплярах), не забудьте указать дату, место и свои требования. Администрация гостиницы должна полностью возместить стоимость пропавших вещей.

Вам должны компенсировать материальный ущерб и в том случае, если какие-либо ваши вещи оказались испорченными. Когда вы, например, попросили выгладить платье, а его прожгли. Если после этого платье можно отремонтировать, вы вправе требовать компенсацию за потерю товарного вида. Когда никакой ремонт уже не поможет, расчет производится как за пропавшую вещь.

В таком случае пишется заявление в двух экземплярах - один отдаете администрации гостиницы, второй остается у вас, на нем должен расписаться представитель администрации и поставить печать или штамп предприятия. Если он откажется - отправьте заявление по почте с уведомлением о вручении. И не забудьте составить опись вложения - она подтвердит, что в конверте не любовное послание, а претензии к гостинице.

Вряд ли можно рассчитывать на то, что ваши требования будут немедленно удовлетворены. А в суде дело может рассматриваться не один месяц. С учетом возможного подорожания вы вправе попросить судью назначить экспертизу для определения сегодняшней стоимости испорченных вещей. И с гостиницы взыщут ту сумму, на которую "потянут" ваши вещи на день вынесения решения.

Мой дом - моя крепость

Ваша безопасность в номере - тоже задача администрации гостиницы. Она должна побеспокоиться о том, чтобы ваш покой не потревожили незваные гости. Дело это непростое, но и присвоенная категория, что называется, обязывает. Однако всякое случается. Так, вахта в гостинице, где жил господин Д., практически бездействовала. По коридорам то и дело слонялись посторонние. Однажды среди белого дня к нему в номер постучали какие-то люди и представились работниками гостиницы. Ничего не подозревая, Д. открыл дверь. Его тут же связали и обокрали. Как только удалось освободиться, Д. обратился к администрации и подал заявление в милицию. Гостиница, не сумевшая обеспечить надлежащую охрану вверенной ей территории, отвечает за пропавшие деньги и вещи, а также за вред, причиненный здоровью постояльцев. В соответствии со статьей 14 Закона РФ "О защите прав потребителей" она должна возместить его убытки в полном объеме.

Впрочем, мы сами нередко забываем свои вещи в гостиницах. Обнаружив пропажу, нужно сразу сообщить об этом администрации. Когда в гостинице находят забытые вещи, ее работники обязаны вернуть их владельцу. Если, конечно, смогут его найти. В противном случае их будут хранить 6 месяцев, а потом продадут через комиссионный магазин.

Когда беседа не помогает

Чем больше претензий к администрации гостиницы, тем труднее общение с ней. В таком случае лучше перейти на письменную форму. Прежде всего укажите, от кого и кому обращена претензия.

Далее факты: какого числа въехали, сколько заплатили, какие документы это подтверждают. Сошлитесь на статью Закона "О защите прав потребителей", например, о том, что делать, если оказана некачественная услуга. Вам пригодится ст. 29 Закона, которая позволяет при обнаружении недостатка в оказанной услуге потребовать либо его устранения, либо соответствующего уменьшения ее цены. Обозначьте свои требования, оговорив разумные сроки их удовлетворения. Напомните, что в противном случае начисляется неустойка в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый час просрочки. Предупредите, что оставляете за собой право обратиться в суд - и это повлечет за собой дополнительно возмещение морального вреда и прочих убытков.

Когда все сроки истекли, но результатов нет, остается одно - действительно обратиться с исковым заявлением в суд. Госпошлину при этом платить не придется, поскольку речь идет о нарушении прав потребителей. Услуги юриста или адвоката, конечно, не бесплатны, но не забудьте подтвердить свои расходы квитанциями или другими документами, поскольку их оплатит виновная сторона.

И последнее - подобные иски лучше подавать дома, так сказать, на своей территории, тем более что Закон это позволяет.